2024’te en çok nelerden şikayet edildi?

Şikayetvar’ın açıkladığı verilere göre 2023’te 193 bin 993 olan kayıtlı marka sayısı 2024’te 212 bin 424’e ulaştı. Platforma aylık ortalama 28 milyon ziyaret gerçekleşti. Şikayetvar aracılığıyla 3 milyon 188 bin 999 şikayet çözüme kavuştu. 2024’te şikayetlere toplam 482 bin 933 yorum gelirken, yüzde 13,8’lik artışla 1 milyon 533 bin 832 yeni kullanıcı platforma dahil oldu. Böylelikle Şikayetvar’ın toplam kullanıcı sayısı 12 milyon 619 bin 829’a ulaştı. Platforma aylık ortalama 28 milyon ziyaret gerçekleşti. Mart ayı Şikayetvar trafiğinin en yüksek olduğu ay olarak öne çıktı. 22 Temmuz tarihi ise 2024’te en çok şikayet gelen gün oldu.

Şikayetvar tarafından açıklanan verilere göre e-ticaret sektörü 400 bin 12 şikayet sayısıyla tüketicilerin en çok çözüm beklediği sektör oldu. Onu sırasıyla internet platformları (354 bin 994 şikayet sayısı), finans (339 bin 501 şikayet sayısı) ve iletişim sektörü takip etti (291 bin 941 şikayet sayısı). Alışveriş, kargo ve nakliyat, kamu kurumları, beyaz eşya, giyim ve ulaşım öne çıkan diğer sektörler oldu.

Platform tarafından yapılan çalışmaya göre, 2024’te tüketiciler e-ticaret sektörüyle ilgili en çok, sipariş ettikleri ürünlerin haber verilmeden iptal edilip daha yüksek fiyatla yeniden satışa sunulmasından şikayetçi oldu. Gönderilen ürünlerin, sitedeki görsellerle uyuşmaması veya kalitesiz ve ayıplı ürünlerin teslim edilmesi sıkça dile getirilen şikayetler arasında yer aldı. Ayrıca geç teslimat ve kargodaki sorunlar, yanıltıcı indirimler ve faturasız ürün teslimatı bu sektörle ilgili en çok şikayet edilen başlıkları arasında kendine yer buldu.

Verilere göre, 2024’te internet platformları ile ilgili en çok şikayet içerik ve hizmet kalitesinden geldi. Kullanıcılar, platformlarda sunulan içeriklerin kalitesi ve güncelliği konusunda memnuniyetsizliklerini dile getirerek şikayetlerini platforma iletti. Yanıltıcı reklamlar ve abonelik iptallerinde yaşanan zorluklar, gizlilik ve veri güvenliği, erişim ve teknik problemler ve müşteri hizmetleri yetersizliği sıralanan diğer konular oldu.

2024 yılında Şikayetvar’a finans sektörüyle ilgili ulaşan şikayetler incelendiğinde, kredi kartlarından habersiz şekilde para çekilmesi ve bankaların harcama itirazlarını olumlu sonuçlandırmaması en çok şikayet edilen konu olarak öne çıkıyor. İşlem ücretleri ve kart aidatları, kampanya ve puan problemleri, ATM sorunları öne çıkan diğer başlıklardan arasında yer aldı.

2024 yılını kategori bazında değerlendirdiğimizde ise en çok şikayet edilen kategori 156 bin 449 şikayet sayısıyla kargo sektörü olduğu görünüyor. Özel bankalar 149 bin 43 şikayet sayısıyla ikinci sırada yer alırken GSM operatörleri 146 bin 142 şikayet sayısı üçüncü sırada konumlandı.

Geçen yılda olduğu gibi 2024’te de müşterisini en çok memnun eden sektör, yüzde 28,4’lük memnuniyet oranı ile emlak ve inşaat sektörü oldu. Kargo ve nakliyat sektörü yüzde 28’lik memnuniyet oranıyla ikinci sırada yer alırken onu yüzde 25,2’lik memnuniyet oranıyla internet platformları takip etti.

Şikayetvar verilerine göre sektörlerin bir alt kategorilerinin yer aldığı firmalar değerlendirildiğinde, e-ticaret yazılım firmalarına gelen 7 bin 667 şikayetin yüzde 59,5’i çözerek bu alan tüketicisini en çok memnun eden firmalar olduğunu görüyoruz. İkinci sırada yüzde 54,7’lik memnuniyet oranıyla ulaşım alanındaki bilet siteleri yer alırken onu zincir pizza firmaları izliyor.

Şikayetvar’ın yıl sonu değerlendirmesine göre ulaşım sektörü yüzde 4,2’lik müşteri memnuniyet oranıyla en az çözüm üreyen sektör oldu. Ulaşım sektörüyle ilgili gelen 87 bin 631 şikayetin yalnızca 3 bin 690’i çözülebildi. Kamu sektörü 9,2’lik çözüm oranıyla onu takip eden ikinci sektör olurken turizm, spor ve sağlık sektörleri yine 2024’te müşterisini memnun edemeyen sektörler arasındaydı. Kategori bazında değerlendirildiğindeyse şehir hastaneleri ilk sırada yer aldı. Devlet üniversite hastaneleri ikinci sırada, devlet hastaneleri ise üçüncü sırada yer aldı.

Platform tarafından yapılan açıklamaya göre 2024’te Şikayetvar’da en çok yorum yapılan kategori, 73 bin 730 yorum sayısıyla internet platformları oldu. E-ticaret sektörüne gelen yorum sayısı 61 bin 398 olarak kaydedildi ve bu alanda kendine ikinci sırada yer buldu. Finans sektörüyse 56 bin 724 yorum sayısıyla üçüncü sıradaydı. 2024’te en çok yorum alan diğer sektörlerse şöyle sıralandı: Kamu (35 bin 679), otomotiv (25 bin 948), hizmet (19 bin 198)

 Şikayetvar verilerine göre sektörlerin bir alt kategorilerinin yer aldığı firmalar değerlendirildiğinde kullanıcılar tarafından en çok yorumlanan kategorilerin zirvesinde vize aracılık ve danışmanlık firmaları yer aldı (yorum sayısı 17 bin 592). Otomobil firmaları 17 bin 249 yorumla ikinci sırada kendine yer bulurken, onu 16 bin 191 yorum sayısıyla “dolandırıcılık” kategorisi izledi. Pazaryeri siteleri, özel bankalar, kamu ve kamu özerk kuruluşları ve sosyal medya uygulamaları bu alanda yer alan diğer kategoriler oldu.

Şikayetvar’ın 2024 verilerini açıkladığı çalışmada, kullanıcılar tarafından en çok ziyaret edilen sektörler de açıklandı. Elektrikli ev ve mutfak aletleri 249 milyon 855 bin 648 ziyaretçi sayısıyla ilk sırada yer aldı. Beyaz eşya kategorisinde ziyaret sayısı 224 milyon 483 bin 695’i bulurken onu 84 milyon 834 bin 628 ziyaretçi sayısıyla ses ve görüntü sistemleri izledi. Bilgisayar, e-ticaret, cep telefonu ve internet platformları takip etti.

Çözüm platformu Şikayetvar’ın yıl sonu çalışmasına ait çarpıcı başlıklardan biri de dolandırıcılık datası oldu. 2023’te dolandırıcılıkla ilgili 32 bin 847 şikayet gelirken 2024’te bu sayı yüzde 44’lük artışla 44 bin 289’a ulaştı. Peki, 2024’te en çok hangi dolandırıcılık yöntemleri devredeydi? 11 bin 438 şikayet sayısıyla evde paketleme dolandırıcılığı ilk sırada yerini aldı. Burs vaadiyle dolandırıcılık yöntemi geçen yılla kıyaslandığında yüzde 67’lik bir artış göstererek 7 bin 590 şikayetle 2. sırada kendine yer buldu. Dava / icra SMS dolandırıcılığı, sahte bahis siteleri ve sahte web sitesi dolandırıcılığı öne çıkan diğer yöntemlerden oldu.

14 Şubat Sevgililer Günü, Şubat ayında çiçek sitelerini şikayet sayısıyla zirveye taşıdı. Bu dönemde ilgili kategoriye gelen şikayet sayısı geçen yılla kıyaslandığında yüzde 430 artış gösterdi. Mart ayında en çok şikayet alan kategori, yüzde 129 şikayet artış oranıyla kripto, sanal ve dijital para borsasının oldu. Bayram tatili nedeniyle bu ayda şikayetler genel olarak seyahat kategorisinde oldu. Mart ayında turizm operatörleri yüzde 220, karayolu ulaşım hizmetleri yüzde 109, havayolu şirketleri yüzde 88 ve gezi, tatil pazarlama siteleri şikayet artışıyla ayın en çok şikayet alan kategorileri oldu. Haziran ayındaysa yaz tatili nedeniyle benzer kategorilerde artış gözlemlendi. Bu ayda bir önceki aya ilave olarak bilet sitelerinde yüzde 88’lik bir şikayet artış oranı gözlemlendi. İlkbahar ve yaz dönemi ise en çok şikayet dondurmaya geldi (yüzde 213).

 2024 yılının ağustos ayında maç yayınlarının başlamasıyla şikayetlerin yöneldiği kategori dijital platform yayıncılık oldu. Şikayetvar verilerine göre bu ayda bir önceki yılla kıyaslandığında şikayetler yüzde 89 arttı. Yaz dönemindeyse şikayetlerin odağında geçen yılla kıyaslandığında şikayetlerin en çok arttığı kategori yüzde bin 207 şikayet artışıyla klima sektörü oldu. Temmuz, ağustos ve eylül ayında yüzde 198 şikayet artışıyla özel okullar ipi göğüslerken, eylül ve ekim ayında yüzde 111 artışla kombi kategorisi kendine yer buldu.

Her yıl kasım ayında e-ticarette gerçekleşen indirimler ve beraberinde gelen şikayetler, platform datalarına da yansıdı. Şikayetvar tarafından açıklanan verilere göre kargo kategorisinin şikayetleri bir önceki yılla kıyaslandığında 2024’te yüzde 44 arttı. Bu dönemde pazaryeri siteleri yüzde 40, kurye şikayetleriyse yüzde 30 oranında arttı. Kasım ayı itibarıyla soğuk hava koşulları nedeniyle artan ısınma da Türkiye’deki en önemli sorunlardan birini oluşturdu. Öyle ki kasım-aralık ayında Şikayetvar’da gaz dağıtım kurumlarının şikayetleri yüzde 49 arttı.